de kracht van communicatie

In de serie open deuren: communicatie, basisprincipes.

Wie werkelijk kan communiceren, bijvoorbeeld door de geadresserde(n) goed in te schatten, zoals een (comedie~)acteur ten overstaan van de zaal de juiste toon en gebaren bij de rol weet te treffen, die heeft het doel van het communiceren al bijna bereikt. Ook als het gaat om slecht nieuws.

bron: fotoverzameling Willem Pel

Bij elke boodschap gaat het om een verandering. De geadresseerde verandert van een onwetend in een geinformeerd persoon, de geadresseerde kan door de boodschap aangezet worden tot een verandering van opinie of gedrag. De boodschap verandert van een wens, belang of noodzaak via een plan in een (aangepaste) werkelijkheid. Cruciaal voor het succes zijn daarbij afstemming, inzicht in belangen en motivatie van de geadresseerde, niet alleen zenden, maar ook luisteren.

Hoewel dit beslist een open deur is, zijn er mensen die beroepshalve met communicatie bezig zijn en dit beginsel desondanks niet lijken te snappen. Of ze kiezen van meet af de verkeerde rol, onheuse tone of voice en laten zich niet regisseren door de interactie met de geadresseerde(n).

Vroeger reed er in het Gooi een stoomtram, de Gooise Moordenaar (wegens deels onbewaakt en onoverzichtelijk traject vielen er nogal wat slachtoffers, zie foto). Daar hoorde ook een remise bij. Nu is dat de remise van Connexxion in Hilversum en rijden er bussen. Gedupeerden zijn ditmaal de omwonenden van de remise. Connexxion had vervuild en diende te saneren.

Al vanaf de eerste brief had Connexxion, bij monde van de "communicatiemanager", de toon gezet door zich unilateraal op te stellen als Weldoener. De eerste brief dateerde van na 1 juni 2005.
De omwonenden hadden in de optiek van de Weldoener een probleem en de Weldoener was zo goed om kosten noch moeite te sparen. Tevens werd op gebiedende toon, een Weldoener waardig, medegedeeld dat er een Plan was, hoe het Plan zou verlopen en wat het eindresultaat ging zijn.

Het Plan kon gepaard gaan met enige overlast, maar daar kregen de omwonenden wel zomaar een schone tuin voor terug! Zelfs schutting en beplanting zou teruggeplaatst worden of misschien zelfs vervangen. Er werd niet bij verteld dat Connexxion dit probleem al jaren en jaren voor zich uit schoof en door provinciale Staten gedwongen was voor 1 juni 2005 in actie te komen. Tevens was vergeten dat Connexxion aan omwonenden, gezien het feit dat Connexxion zich op hun terrein ging begeven, verplicht was eerst toestemming te vragen. Was dat nu echt nodig voor een Weldoener? Toch wel, wonderlijk genoeg stond de Weldoener niet boven de wet. Daar verandert zelfs een kabinet Balkenende III-bèta niets aan, mogen we hopen.

Stand van zaken is nu dat de deadline van medio mei 2006 niet gehaald is. De overlast is al die tijd enorm, al driekwart jaar dagelijks veel lawaai van bulldozers, hijskranen, trilapparaten, damwanden die geslagen en weer verwijderd worden en voortdurend werklui in de tuin. Op meldingen daarvan reageert de "communicatiemanager" stelselmatig zeer geirriteerd. Het ligt niet aan hem, waarom vallen de omwonenden hem toch lastig, hij doet zijn werk en welbeschouwd zijn de omwonenden een stelletje zeurpieten.
Op deze manier is het theaterstuk geconcipieerd, de  verhaallijn en de rollen (verdeeld over diverse karakters) zijn bepaald, wat er gedurende het traject plaatsvindt is een geimproviseerde actie, aan de hand van actuele thema’s. De "communicatiemanager" in de, ongelukkig gekozen, rol van Weldoener is echter een solo voorstelling gaan spelen, zonder regie, met slechts een handvol onwillige figuranten en een publiek dat geheel tegen zijn wens in reageert.

Anders gezegd: dat het deze communicatiemanager ontbreekt aan inzicht in belangen, motivatie, meervoudige prioriteiten en interactie is jammer. Dat hij gewoon zijn functie kan blijven uitoefenen en er straks waarschijnlijk ook nog voor gelauwerd zal worden, is droevig. Dat hij niet de enige is in zijn vakgebied, is te treurig voor woorden.
Jawel, hij doet behoorlijk zijn werk en hij doet dat vast volgens afspraak. Hij is uiteindelijk bereid consessies te doen of snel in actie te komen. Waarschijnlijk heeft hij het razend druk. Het is een lastige klus die hij moet klaren. Maar het kon veel soepeler, hij had een win-win situatie kunnen creëren die uiteindelijk nog besparend had kunnen werken voor Connexxion. Omdat de omwonenden zich meer bij het traject betrokken hadden gevoeld en (nog) meer zelf hadden opgelost. Maar zoiets vereist een mogelijkheid tot (gelijkwaardige) interactie. De rol van het bedrijf in de corporate communicatie is ingrijpend gewijzigd. Zo’n sanering had deel kunnen uitmaken van die corporate communicatie. Dubbel gemiste kans dus.

Wat is dus de oplossing? Bijvoorbeeld deze: kies iemand, een expert, die de belangen goed kan inventariseren. Die er een invalshoek bij kan bedenken die verbindt in plaats van scheidt in verschillende belangen, die ruimte biedt voor interactie. Iemand die daarbij ook de regie kan voeren.
Elk communicatietraject, ook in de crossmedia, is op te vatten als theater. Net als in de commedia dell’arte zijn er verschillende karakters, die de diverse belangen vertegenwoordigen. Er zijn rollen die staan voor motieven. En er is interactie, in wisselende stadia en decors, die op te vatten zijn als media c.q. kanalen. Wie de interactie kan regisseren en inspireren, die beheerst de kracht van communicatie.